Customer Service dI RS. PKU Muhammadiyah

Aktifitas Customer Service dI RS. PKU Muhammadiyah Surakarta

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi saat ini yang dibarengi dengan kemajuan teknologi dan peningkatan pengetahuan, segala fenomena sosial yang terjadi di masyarakat mendapat perhatian lebih serius dari masyarakat. Kekritisan masyarakat terjadi di segala bidang, baik bidang sosial, ekonomi, politik, budaya dan di berbagai bidang lainnya. Disamping itu, bidang yang mendapat sorotan cukup tajam dari masyarakat adalah bidang kesehatan. Perhatian masyarakat di bidang kesehatan dapat terlihat pada banyaknya kasus – kasus pengaduan yang ditujukan kepada para dokter, rumah sakit dan pelayanan – pelayanan kesehatan lainnya.

Saat ini penyelenggara rumah sakit memerlukan modal yang cukup besar terutama makin banyak teknologi baru yang harus disediakan, tenaga yang cukup banyak sehingga memerlukan pengorganisasian yang lebih profesional. Di samping itu, semakin tingginya tingkat pendidikan masyarakat telah mengubah orientasi masyarakat mengenai rumah sakit. Banyaknya rumah sakit yang ada sekarang ini memberikan kesempatan masyarakat untuk memilih kemana dia akan berobat. Hampir setiap instansi atau perusahaan mempunyai divisi humas atau public relations, peranan public relations dalam perusahaan sangat penting dan vital. Peran public relations mempunyai peranan ganda, di satu pihak berupaya menjaga citra, baik terhadap lembaga atau organisasi yang diwakilinya. Disamping itu menjaga kondisi kerja diperusahaannya agar tidak tercipta masalah atau krisis dari internal. Pembentukan citra yang baik akan mempengaruhi kinerja perusahaan. Dengan adanya citra yang baik diharapkan dapat menarik konsumen lebih banyak untuk memilih pelayanan yang disediakan oleh RS. PKU Muhammadiyah Surakarta. Maka dari itu peranan customer service sangatlah penting. Agar dapat menciptakan image yang baik kepada konsumen ketika pertama datang ke rumah sakit. Pengertian citra atau image adalah kesan, perasaan, gambaran diri public terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi. Karena citra merupakan salah satu aset terpenting dari suatu perusahaan.

Public relations mempunyai kaitan yang erat dengan bagian yang lain, diantaranya dengan marketing, periklanan, sales promotion, propaganda, dan customer service. Kaitan public relations dalam mendukung kegiatan pemasaran dan pelayanan konsumen ( customer service ) dalam suatu perusahaan, yaitu menunjang suatu panduan atau strategi pemasaran yang lebih dikenal dengan marketing mix ( price, product, promotion, place ) serta menunjang pendidikan pasar ( market education ). Yaitu dengan cara menjadikan public atau masyarakat mengetahui dan mengenali keberadaan barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan yang pada akhirnya terjadi suatu bentuk umpan balik atau feed back dari publik atau masyarakatnya sesuai sasaran ( target audiens ).

Untuk memperoleh itu maka sangat diperlukan kerja sama yang baik dari pemasaran, customer service sebagai pemberi informasi. Bagian dari organisasi yang bertugas untuk berhubungan dengan pihak luar biasanya dipegang oleh bagian customer service, begitu juga di RS PKU Muhammadiyah dalam menjalin hubungan dengan masyarakat dilakukan oleh customer service dan pemasaran. Keberadaan customer service di RS. PKU Muhammadiyah Surakarta sangat efektif dalam menangani setiap keluhan dari masyarakat, memberi informasi kepada masyarakat, bahkan dengan adanya customer service kepercayaan dari masyarakat semakin cukup untuk meningkatkan kepercayaan, lebih dari itu pelayanan merupakan hal yang tidak boleh ditinggalkan.

Seorang customer service juga harus mempunyai keperdulian yang tinggi, berwawasan luas, mempunyai kepekaan yang tinggi, kesabaran dan cekatan. Customer service juga berperan dalam penanganan krisis di perusahaan. Dan customer service merupakan ujung tombak dalam penanganan krisis dalam perusahaan. Lewat penyampaian informasi yang benar, dan pelayanan yang bagus maka krisis atau masalah dari eksternal dapat diatasi. Dengan pelayanan customer service yang baik tidak mustahil akan membantu meningkatan penjualan atau pemasaran jasa yang ditawarkan oleh perusahaan