Aktifitas Customer Service dI RS. PKU Muhammadiyah Surakarta
BAB I
PENDAHULUAN
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi saat ini yang
dibarengi dengan kemajuan teknologi dan peningkatan pengetahuan, segala
fenomena sosial yang terjadi di masyarakat mendapat perhatian lebih
serius dari masyarakat. Kekritisan masyarakat terjadi di segala bidang,
baik bidang sosial, ekonomi, politik, budaya dan di berbagai bidang
lainnya. Disamping itu, bidang yang mendapat sorotan cukup tajam dari
masyarakat adalah bidang kesehatan. Perhatian masyarakat di bidang
kesehatan dapat terlihat pada banyaknya kasus – kasus pengaduan yang
ditujukan kepada para dokter, rumah sakit dan pelayanan – pelayanan
kesehatan lainnya.
Saat ini penyelenggara rumah sakit
memerlukan modal yang cukup besar terutama makin banyak teknologi baru
yang harus disediakan, tenaga yang cukup banyak sehingga memerlukan
pengorganisasian yang lebih profesional. Di samping itu, semakin
tingginya tingkat pendidikan masyarakat telah mengubah orientasi
masyarakat mengenai rumah sakit. Banyaknya rumah sakit yang ada
sekarang ini memberikan kesempatan masyarakat untuk memilih kemana dia
akan berobat. Hampir setiap instansi atau perusahaan mempunyai divisi
humas atau public relations, peranan public relations dalam perusahaan
sangat penting dan vital. Peran public relations mempunyai peranan
ganda, di satu pihak berupaya menjaga citra, baik terhadap lembaga atau
organisasi yang diwakilinya. Disamping itu menjaga kondisi kerja
diperusahaannya agar tidak tercipta masalah atau krisis dari internal.
Pembentukan citra yang baik akan mempengaruhi kinerja perusahaan.
Dengan adanya citra yang baik diharapkan dapat menarik konsumen lebih
banyak untuk memilih pelayanan yang disediakan oleh RS. PKU
Muhammadiyah Surakarta. Maka dari itu peranan customer service
sangatlah penting. Agar dapat menciptakan image yang baik kepada
konsumen ketika pertama datang ke rumah sakit. Pengertian citra atau
image adalah kesan, perasaan, gambaran diri public terhadap perusahaan;
kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau
organisasi. Karena citra merupakan salah satu aset terpenting dari
suatu perusahaan.
Public relations mempunyai kaitan yang
erat dengan bagian yang lain, diantaranya dengan marketing, periklanan,
sales promotion, propaganda, dan customer service. Kaitan public
relations dalam mendukung kegiatan pemasaran dan pelayanan konsumen (
customer service ) dalam suatu perusahaan, yaitu menunjang suatu
panduan atau strategi pemasaran yang lebih dikenal dengan marketing mix
( price, product, promotion, place ) serta menunjang pendidikan pasar (
market education ). Yaitu dengan cara menjadikan public atau masyarakat
mengetahui dan mengenali keberadaan barang atau jasa yang dihasilkan
oleh perusahaan yang pada akhirnya terjadi suatu bentuk umpan balik
atau feed back dari publik atau masyarakatnya sesuai sasaran ( target
audiens ).
Untuk memperoleh itu maka sangat
diperlukan kerja sama yang baik dari pemasaran, customer service
sebagai pemberi informasi. Bagian dari organisasi yang bertugas untuk
berhubungan dengan pihak luar biasanya dipegang oleh bagian customer
service, begitu juga di RS PKU Muhammadiyah dalam menjalin hubungan
dengan masyarakat dilakukan oleh customer service dan pemasaran.
Keberadaan customer service di RS. PKU Muhammadiyah Surakarta sangat
efektif dalam menangani setiap keluhan dari masyarakat, memberi
informasi kepada masyarakat, bahkan dengan adanya customer service
kepercayaan dari masyarakat semakin cukup untuk meningkatkan
kepercayaan, lebih dari itu pelayanan merupakan hal yang tidak boleh
ditinggalkan.
Seorang customer service juga harus
mempunyai keperdulian yang tinggi, berwawasan luas, mempunyai kepekaan
yang tinggi, kesabaran dan cekatan. Customer service juga berperan
dalam penanganan krisis di perusahaan. Dan customer service merupakan
ujung tombak dalam penanganan krisis dalam perusahaan. Lewat
penyampaian informasi yang benar, dan pelayanan yang bagus maka krisis
atau masalah dari eksternal dapat diatasi. Dengan pelayanan customer
service yang baik tidak mustahil akan membantu meningkatan penjualan
atau pemasaran jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar